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Sophie Messieux, JVS-Mairistem : « la Gestion de la Relation Citoyens constitue le socle de la transformation numérique »

Dans un contexte de besoin de conserver des liens forts entre services publics et administrés, JVS-Mairistem cultive une expertise forte. Dans ce cadre, Sophie Messieux, directrice marketing de l’éditeur, précise que l’attention doit être portée sur la gestion de la relation citoyenne.

JVS-Mairistem édite majoritairement des solutions destinées aux services publics. Mairies, intercommunalités, syndicats et les services municipaux de toutes tailles. L’éditeur propose ainsi d’accompagner ces entités dans leur relation avec les citoyens en leur permettant de mettre en place des organisations plus modernes et efficaces. Un enjeu de taille à l’heure où les services publics s’engagent de plus en plus dans des processus de transformation numérique.

Sophie Messieux, directrice marketing de JVS-Mairistem
Sophie Messieux, directrice marketing de JVS-Mairistem

Comment JVS-Mairistem permet-il de conserver du lien entre collectivités et citoyens ?

Nous avons développé des filiales spécialisées dans le service rendu aux citoyens. Je pense en particulier à Citopia qui enveloppe les services internes, les téléservices, le paiement en ligne ou bien encore la gestion des alertes citoyens du quotidien (problèmes de voirie, dégradations, travaux…). Dans cette même stratégie, le rachat de Sistec l’an dernier permet aux entités spécialisées dans les domaines de l’enfance et des services techniques (cimetières, cadastres) de bénéficier de nos innovations, nos services et de notre accompagnement.

A ce jour, JVS-Mairistem est présent sur de nombreux secteurs qui occupent le quotidien des citoyens. Je pense notamment aux associations syndicales autorisées que nous adressons pour la gestion des chemins communaux ou pour les associations foncières pastorales. Nous réalisons donc un chiffre d’affaires de 29 millions d’euros (30 millions pour l’ensemble du groupe) autour de 14 000 collectivités.

Globalement, nos clients sont en majorité des petites collectivités. J’entends par là des mairies de moins de 20 000 habitants mais également quelques communautés de commune ou d’agglomérations. Nous cherchons à monter en puissance auprès d’eux tout en prospectant vers des mairies dans lesquelles la population est plus importante. Cette optique est importante car elle permet de demeurer proche des attentes des administrés.

La filiale Citopia a été lancée en 2018 pour répondre à ces besoins. Il s’agit véritablement d’un pôle de compétence autour de la GRC (Gestion de la relation citoyen) à part entière. Il conduit des projets innovants pilotes autour des sujets du quotidien. L’idée est de développer une GRC360 sous la forme d’un portail permettant de proposer des téléservices et un back-office simplifié pour traiter de demandes simples autour d’une interface unique.

Où en sont les collectivités territoriales en termes de transformation numérique ?

Leurs besoins sont relativement simples. Elles désirent utiliser des logiciels Web pour y accéder quand elles le veulent via des outils efficaces pour aborder la dématérialisation de leurs outils de façon sereine. A ceci s’ajoute le fait que chaque année, de nouvelles réformes interviennent. Ces dernières doivent alors être intégrées par les communes qui doivent bénéficier d’outils capables d’accompagner leurs projets. Elles ont besoin d’écoute et d’expertise sur ces questions.

C’est pourquoi JVS-Mairistem se positionne dans l’optique de mettre le numérique à la portée de toutes les collectivités. Nous sommes ainsi en phase d’industrialisation pour mettre ces technologies à disposition du plus grand nombre. Les collectivités deviennent en effet matures quant au numérique. Mais elles ont besoin d’accompagnement pour les épauler dans la mise en place des réformes réglementaires.

Le cloud, par exemple, commence à être connu même si les clients ne sont pas encore arrivés au sommet de la maturité. De nombreux progrès ont toutefois été déjà réalisés. Cela se remarque tout autant dans les usages des élus. Ces derniers sont demandeurs de solutions de mobilité permettant d’accéder aux applications à distance ou de signer des documents sans avoir à se déplacer en mairie. C’est un signe fort en direction d’une transformation numérique de ces entités. En 2014, 30% des collectivités disposaient d’un site Web. Actuellement, ce taux est de 60%.

Les collectivités deviennent matures quant au numérique. Mais elles ont besoin d’accompagnement pour les épauler dans la mise en place des réformes réglementaires.

Le numérique permet réellement de répondre à un besoin des citoyens. Que ce soit au quotidien ou pour des projets structurants, les besoins en termes de services sont importants. Les attentes des élus sont également fortes lorsqu’il s’agit de gestion de la relation avec les citoyens. Une transformation numérique forte est en cours et la GRC constitue le socle de cette transition.

En quoi l’Intelligence artificielle représente-t-elle un levier d’innovation ?

L’intelligence artificielle permet de simplifier les process métier. Cela autorise par exemple de meilleures prises de rendez-vous, d’optimiser les circuits de décisions au sein même des collectivités ou bien encore de proposer des services de réservation en ligne pour les cantines avec proposition automatique de créneaux en fonction de ceux déjà sélectionnés par les clients.

JVS Mairistem

Dans un souci de besoin d’efficacité, nous développons une application baptisée Better Street. Elle permet de faire des signalements sur la voirie afin que les collectivités prennent connaissance du problème et le géolocalisent. Cela rend les interventions plus rapides et l’information du citoyen plus efficace. Pour y parvenir, des outils de reconnaissance d’image sont nécessaires pour véritablement typer le signalement et identifier le problème constaté.

Dans quelle mesure l’innovation innerve-t-elle l’ensemble des services de JVS-Mairistem ?

Nous collaborons sur de nombreux projets dont la pierre angulaire est l’interaction avec la population. Cette logique s’applique dans les domaines de l’eau, de la facturation, de l’enfance, du signalement de voirie ou même du pointage d’enfants en milieu périscolaire. La société est aussi présente sur les domaines des assistants vocaux et des chatbots en nous appuyant sur des partenaires dont c’est la spécificité. Cela permet d’agir au mieux avec des services communaux.

La question sous-jacente à l’innovation est de savoir comment simplifier le quotidien des agents et leur faire gagner du temps. Pour ce faire, il faut que cela soit simple à mettre en œuvre, grâce à l’UX Design et à la mise en œuvre rapide. L’idée est d’apporter une approche modulaire puis ensuite de venir compléter le projet pour arriver à une transition numérique progressive.